O modelo europeu de resolução alternativa de conflitos de consumo: reflexões para o MERCOSUL 177 Dentre as funções exercidas pela plataforma RLL, percebe-se que cumpre ao mecanismo disponibilizar o formulário para realizar a queixa consumerista, informar a parte requerida sobre a reclamação, identificar entidades RAL competentes e transmitir a queixa à ela, disponibilizar mecanismos virtuais de resolução de litígios, prover tradução adequada às partes e oportunizar um sistema de feedback aos usuários sobre o funcionamento da plataforma ODR.86 O artigo 14 do Regulamento (UE) nº 524/2013 prevê, de maneira obrigatória, que os mercados online devem disponibilizar nos seus sites um link direto à plataforma ODR, de maneira acessível. Até mesmo porque, através do citado link direto, faz- -se possível que o consumidor reste ciente da possibilidade de apresentar uma queixa em desfavor do comerciante através de um formulário virtual, cumprindo, inclusive, com o dever de informação. O formulário submetido à plataforma RLL permite averiguar se o autor da queixa é consumidor ou comerciante, seus dados pessoais, o tipo de bem ou serviço ao qual a reclamação se refere, se o consumidor entrou em contato diretamente com o comerciante, qual tipo e a descrição da queixa e a qual entidade RAL o comerciante se comprometeu a recorrer.87 Através da plataforma RLL, a Comissão viabilizou a criação de uma base de dados eletrônicos.88 E apesar da confidencialidade e da segurança dos dados pessoais dos usuários restarem fragilizados por força da construção de tal base, a Comissão comprometeu-se a utilizar os dados coletados apenas na medida em que sejam necessários ao funcionamento e à manutenção da plataforma, sem contar a necessidade de constante atualização tecnológica da mesma. Afinal, como ressalta João Pedro Barros, “a segurança das comunicações (proteção e confidencialidade dos dados que estão ali sendo transmitidos) [é] considerada um fator crítico, especialmente pelos frequentes ataques cibernéticos, o que tem proporcionado uma crescente desconfiança das pessoas com a internet (sic)”.89 À vista disso, é possível dizer que a Europa inovou e realmente elevou a proteção do consumidor por meio da Diretiva e do Regulamento analisados, aprimorando as experiências de ferramentas online que existiam no plano comparado desde a década de 199090 – particularmente nos Estados Unidos –, garantindo uma plataforma que tanto satisfaz os anseios do mundo interconectado, consumista e imediatista atual, como também protege os próprios Direitos Fundamentais do cidadão europeu, de modo que o seu desenvolvimento pode servir como parâmetro para outras locali86 Art. 5, §4 do Regulamento (UE) nº 524/2013. 87 Anexo 1 do Regulamento (UE) nº 524/2013. 88 Art. 11 do Regulamento (UE) nº 524/2013. 89 BARROS, op. cit., 20 jul. 2019, p. 4. 90 Cf. CORTÉS, Pablo. Online dispute resolution for consumers in the European Union. Abingdon, UK: Routledge, 2010. p. 54; TRUDEL Pierre; GAUTRAIS Vincent; BENYEKHLEF Karim. Cybermédiation et cyber arbitrage: l’exemple du Cyber tribunal. Droit de l’informatique et des télécoms, Montreal, v. 4, p. 46-51, 1998.
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